Le saviez-vous ?
Gestion Proactive des Crises sur les Réseaux Sociaux
En gestion de crise sur les réseaux sociaux, la rapidité et la transparence sont primordiales. Voici un mini-tutoriel sur l'utilisation d'outils de surveillance pour anticiper et gérer efficacement les crises :
- Identifiez les signaux d'alerte avec Brandwatch: Utilisez des outils comme Brandwatch pour surveiller les mentions de votre marque en temps réel. Configurez des alertes pour les pics de mentions ou les changements dans le sentiment du public. Cela vous permet d'agir rapidement avant que la situation ne s'aggrave. Selon une étude de 2021, les entreprises qui répondent dans l'heure aux crises sur les réseaux sociaux voient leur image de marque moins affectée à long terme.
- Préparez des scénarios et réponses avec Hootsuite: Créez des scénarios de crise potentiels et rédigez des réponses pré-approuvées. Stockez-les dans Hootsuite pour les publier instantanément en cas de besoin. Cela réduit le temps de réponse et assure une communication cohérente et réfléchie.
- Formation continue via des webinars spécialisés: Inscrivez-vous à des formations en ligne sur la gestion de crise. Des plateformes comme Coursera ou LinkedIn Learning offrent des cours actualisés qui peuvent vous aider à rester à jour sur les meilleures pratiques de l'industrie.
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Gestion de Crise sur les Réseaux Sociaux : Préparez-vousVous souhaitez en savoir plus ?
L’un de vos concurrents subit un revers sur les réseaux sociaux et est rapidement débordé ? Vous pourriez tout à fait être le prochain sur la liste, et il est donc important de vous préparer à affronter le pire.
Vous tenez à survivre mieux que vos concurrents à une tempête médiatique sur les réseaux sociaux ? L’agence web Cekome à Colmar, Strasbourg, Metz et Sarrebourg, vous donne un véritable guide pour survivre à une crise sur les réseaux sociaux.
Pourquoi est-il important d’être prêt à affronter une crise sur les réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux sont conçus de sorte que n’importe qui peut y participer, et que les interactions peuvent aller très vite. Ce qui est un avantage en temps normal pour faire parler de votre entreprise peut également très vite se retourner contre vous en cas de problèmes.
Sur les réseaux sociaux, vous engagez l’image de votre activité auprès de nombreuses personnes, et un simple mécontentement peut devenir rapidement une véritable tempête médiatique.
C’est pour cela qu’il est important de se préparer à gérer la situation avant qu’elle ne devienne hors de contrôle et vous cause de sérieux dégâts à votre image.
Les 3 règles de survie à une crise sur les réseaux sociaux
1. Comment je me prépare à une crise sur les réseaux sociaux ?
Un plan de gestion de crise doit couvrir plusieurs aspects pour être efficace:
- Identifiez les risques : il vaut mieux prévenir que guérir, et il est donc important d’identifier rapidement quels pourraient être les cas qui peuvent générer une crise sur les réseaux sociaux (sujets polémiques, période de l’année en particulier, etc.)
- Soyez prêt à l’action : prévoyez plusieurs cas de crises et les réponses à apporter pour pouvoir passer la tempête médiatique efficacement ;
- Surveillez efficacement vos réseaux : gardez toujours un œil sur vos réseaux sociaux, et recherchez régulièrement les mentions qui sont faites au sujet de votre entreprise ;
- Formez-vous à la gestion de crise : si vous êtes plusieurs dans votre entreprise, assurez-vous que chaque personne sait comment agir en cas de début de crise sur les réseaux sociaux pour pouvoir afficher une réponse cohérente et unie face au problème.
2. Comment j’anticipe la crise à venir ?
Il existe des signes avant-coureurs qui peuvent vous alerter qu’une crise est sur le point d’arriver ou a commencé à éclore sur les réseaux sociaux :
- Volume des conversations : une augmentation soudaine de la mention de votre marque n’est pas toujours une bonne chose. Elle peut traduire aussi que des personnes mettent en place une campagne pour exprimer leur mécontentement ;
- Le sentiment général sur vos réseaux : analysez le ton des commentaires pour déterminer si l’opinion publique est majoritairement négative ou positive ;
- L’impact sur vos activités : Si votre activité a baissé de manière soudaine et significative, il se peut que vous soyez victime d’une campagne de boycott.
3. Que dois-je faire pour passer la tempête médiatique ?
Lorsqu’une crise éclate, il est fondamental d’être transparent et ouvert dans sa communication. L’information rassure votre public, et apporter des mises à jour régulières sur la situation permet de montrer que vous prenez la polémique au sérieux.
Vous ne gagnerez rien à rester campé sur vos positions, d’autant plus que vous engagez l’image de votre activité dedans. Il est donc important de savoir s’excuser, et de le faire de la bonne manière :
- Reconnaître l’erreur : admettez vos torts et reconnaissez les conséquences négatives que cela a pu engendrer ;
- Vous excuser : présentez des excuses sincères aux personnes concernées, en public si nécessaire ;
- Vous assurer de rectifier le problème : mettez en place des mesures concrètes pour résoudre le problème à court terme et éviter qu’il ne se reproduise à long terme.
Enfin, il est important de garder à l’esprit que tout va très vite sur les réseaux sociaux, et que si votre entreprise est le sujet d’attention du jour, la polémique sera oubliée tout aussi vite. La gestion de crise sur les réseaux sociaux est donc avant tout une affaire de tenir bon pendant quelque temps, et agir rapidement pour que la tempête s’arrête tout aussi tôt !
Exemple d’entreprise qui a survécu à une crise sur les réseaux sociaux
Jean Bonbeur est un restaurateur à Kaysersberg. Il a malencontreusement servi une tarte flambée aux lardons à un client qui avait demandé une tarte végétarienne. Les critiques ont pris de l’ampleur sur les réseaux sociaux.
Comment a-t-il pu s’en sortir ? Il a tout simplement appliqué les bonnes pratiques enseignées lors de nos formations web ! Il a immédiatement posté un message d’excuse sur Facebook, où il mentionne que le client a reçu une invitation à un repas gratuit. Il en a profité pour rassurer la clientèle en rappelant qu’il veille à servir des repas sans viande sur simple demande.
Soyez prêt à affronter une crise sur les réseaux sociaux avec les formations Cekome !
Vous voulez être prêt à toutes les situations sur les réseaux sociaux ? Les formations Cekome vous aide à utiliser parfaitement vos réseaux sociaux, et à apporter une réponse appropriée en cas de crise.
Ne laissez pas une crise sur les réseaux sociaux freiner votre ascension et surpasser vos concurrents en notoriété dans les secteurs de Colmar, Strasbourg, Metz et Sarrebourg !
