[E-Commerce] – Quels éléments de réassurance pour inciter à l’achat ?

Sur votre site de E-commerce, il faut aussi bien soigner la présentation de vos produits que rassurer votre potentiel client sur le sérieux de votre entreprise. L’internaute a besoin de se sentir rassuré et accompagné tout au long de son processus d’achat. Il faut que votre boutique en ligne lui inspire confiance pour l’inciter à passer commande et augmenter votre taux de conversion. Il est donc indispensable de penser à la mise en place sur votre site de E-commerce de tous les leviers marketing qui sont susceptibles de créer ce climat de confiance et de donner de la crédibilité à votre site : ce sont les éléments de réassurance.

Qu’est ce qu’un élément de réassurance ?

Lorsque vous êtes une TPE ou une PME, vous n’avez pas la réputation et la notoriété d’une grande marque ou d’une grande enseigne pour vous soutenir : l’objectif principal est de rassurer le potentiel acheteur. La réassurance désigne l’ensemble des actions réalisées par un marchand sur son site pour créer ou renforcer la confiance des visiteurs de son site web en vue de les sécuriser et de favoriser l’acte d’achat.

Les 8 éléments de réassurance indispensables

Ces éléments de réassurance doivent apparaître aussi bien au niveau de la page d’accueil de votre site qu’au niveau du panier d’achat avant validation.

Informations de contact

L’ensemble de vos coordonnées : téléphone du service client, adresse email, formulaire de contact, etc, sont indispensables. Ces informations doivent être clairement visibles et accessibles sur toutes les pages du site.

Avoir un service client accessible par téléphone est le minimum, nombreux sont les internautes qui aiment avoir un contact humain pour obtenir des renseignements complémentaires sur un produit ou un service avant de valider leur achat.

Créer une page “A propos” ou “Qui sommes nous”

Présentez votre entreprise, votre historique, vos activités, donnez vos chiffres clés pour créer un lien vendeur-client. Les pages CGV et mentions légales sont obligatoires.

Mettre à jour vos pages actualités ou tenir un blog

Un site qui évolue chaque jour, qui donne des astuces d’utilisation sur ses produits, qui fait des promotions, etc, est un site vivant qui rassure le client.

Rédiger une foire aux questions ou FAQ

Elle permet à l’internaute de trouver réponse à ses interrogations sans avoir à joindre le service client.

Cette page FAQ doit rester évolutive et doit être alimentée au fur et à mesure des questions de vos clients.

Afficher les pictogrammes de confiance

Pensez à afficher clairement les pictogrammes de confiance dont:

• Label qualité
• Garantie de livraison
• Modalités de retour
• Service après vente
• Suivi de commande
• Garantie sur les produits
• Procédures de remboursement
• Moyens de paiement sécurisés disponibles
• Frais de port…

Attention : si vous décidez d’afficher ces pictos sur votre site, vous devez être en mesure de garantir ces services à vos clients !

Mettre en place des avis certifiés

Un visiteur aura plus de facilité à acheter sur un site évalué et recommandé par d’autres clients. Plusieurs sociétés peuvent vous fournir, après souscription à un abonnement mensuel ou annuel, un service d’avis certifiés (FIA-net, eKomi…).

Assurer une présence sur les réseaux sociaux

Etre présent sur les deux médias sociaux que sont Twitter et Facebook vous permet d’assurer un SAV supplémentaire et est aussi un élément de fiabilité de votre site de vente en ligne. Il est donc indispensable de créer une page Facebook Entreprise et un compte Twitter que vous animerez régulièrement.

Afficher les marques vendues sur un site multimarque

Utiliser les logos des marques, si elles sont connues, permet de bénéficier d’un plus grand crédit de la part de vos visiteurs.

Elements de réassurance : mettez vous à la place de votre client !

Cette liste est non exhaustive, il existe bien d’autres éléments de réassurance. Mettez vous à la place de votre client ! Posez vous les questions qu’il est susceptible de se poser. Quelles sont les informations manquantes sur votre site qui sont susceptibles de le faire partir ? Il faut que votre client obtienne des réponses à toutes les questions qu’il peut se poser AVANT la finalisation de son achat, que ce soit en matière de SAV, de livraison, d’échange, de frais complémentaires, etc…